НОВОСТИ: IT-технологии | Наука | Образование

Мировая столица колл-центров охвачена лихорадкой искусственного интеллекта — и страхом

2024-08-30 17:04 Искусственный интеллект Техно-тренды
Опыт сотрудников филиппинской аутсорсинговой отрасли дает представление о тех трудностях и вариантах выбора, с которыми, вероятно, вскоре придется столкнуться служащим по всему миру.
Пока остальной мир все еще обсуждает, какое влияние искусственный интеллект может оказать на рабочие места, граждане Филиппин уже живут в новой реальности.

То же неустанное стремление сократить расходы на рабочую силу, которое изначально привело к отправке на архипелаг ролей бэк-офиса, теперь начинает передавать часть своих обязанностей ботам. Все основные игроки в его обширной аутсорсинговой индустрии, которая, по прогнозам, превысит 38 миллиардов долларов дохода в этом году, спешат развернуть инструменты ИИ, чтобы оставаться конкурентоспособными и защищать свои бизнес-модели.

За последние восемь или девять месяцев большинство из них ввели некую форму «второго пилота» ИИ. Эти алгоритмы в основном работают вместе с операторами-людьми, выполняя такие задачи, как обобщение всех предыдущих контактов клиента с компанией, будь то по телефону или по электронной почте, чтобы избежать необходимости в длительном объяснительном разговоре — по крайней мере, теоретически. Такой процесс требует объединения передовой технологии распознавания речи, обработки контента, просеивания огромных объемов данных, анализа настроений и предоставления контекстных ответов — все в режиме реального времени. Еще несколько лет назад это было бы чем-то из области научной фантастики.

Для некоторых быстрое внедрение таких инструментов стало суровым пробуждением. Кристофер Батиста, 47 лет, проработал в сфере колл-центров почти два десятилетия. На своей последней работе в службе технической поддержки он наблюдал, как ИИ брал на себя больше ответственности за контроль звонков клиентов и задавание вопросов перед направлением их агентам-людям.
Затем, в ноябре прошлого года, вместе с примерно 70 другими людьми, он, по его словам, был внезапно переведен в так называемый плавающий статус — без работы, без оплаты, но все еще в бухгалтерских книгах — после того, как клиент отозвал контракт. Через шесть месяцев он уволился и устроился на работу в отдел продаж, все еще ожидая перевода. «ИИ возьмет на себя нашу работу», — сказал Батиста. «Это дешевле и эффективнее».
Истории, подобные истории Баутисты, остаются относительно изолированными, поскольку численность персонала в отрасли все еще растет. Но это может не продлиться долго. Avasant, консалтинговая фирма по аутсорсингу, которая активно работает на Филиппинах, оценивает, что в ближайшие пять лет в стране из-за ИИ может быть потеряно до 300 000 рабочих мест в сфере аутсорсинга бизнес-процессов (BPO).
«Это создает уникальный риск и возможность для отрасли на Филиппинах», — сказал Акшай Кханна, управляющий партнер Avasant, чей анализ оценивает, что ИИ также может создать до 100 000 рабочих мест в новых ролях, таких как обучение алгоритмов или курирование данных. «Не все так мрачно и безнадежно».
Соучредитель компании и генеральный директор PV Kannan сказал, что обучение ИИ сократило время, необходимое новым сотрудникам для того, чтобы освоиться с тем, что им придется делать во время звонков в реальном времени, примерно до месяца по сравнению с предыдущими 90 днями. Он уверен, что потребность в агентах будет всегда, поскольку мир слишком запутан, чтобы боты могли справляться с этим самостоятельно, будь то путешественники, отчаянно звонящие с просьбой отменить рейсы из-за суровой погоды, экстремальных ситуаций, таких как пандемия, или просто клиенты, внедряющие новые функции, новые модели ценообразования или новые пакеты.

Однако, по словам Каннана из Кремниевой долины, будущее людей теперь скорее в роли «промежуточного программного обеспечения», и он, со своей стороны, уверен, что переопределение ролей означает сокращение рабочих мест.
«Неизвестно, с какой скоростью ИИ нарушит отрасль. Два года?» — сказал Каннан, в чьей компании по всему миру работают 12 000 человек, из которых 5 000 — на Филиппинах. «Половина игроков отрицают это и делают вид, что никакого влияния не будет».
Другие крупные игроки также предприняли масштабные внедрения ИИ. В главном офисе Concentrix Corp. , акции которого котируются на бирже Nasdaq, на 23 этажах в Маниле, помощник ИИ работает вместе с десятками тысяч агентов. Он прослушивает разговоры, обобщает чаты для других агентов, анализирует негативные настроения и готов сообщить менеджерам о любых несоответствующих высказываниях сотрудников или запросах звонящего на разговор с юридическим отделом.
Крис Колдуэлл , генеральный директор компании Concentrix, в которой работают 100 000 сотрудников на Филиппинах на 51 предприятии, говорит, что это только начало. «Эта технология никого не ждет», — сказал он. «И я не уверен, что многие страны движутся так же быстро, как технологические компании».
Колдуэлл, как и многие руководители в отрасли, не хочет говорить о потерянных рабочих местах. Он говорит, что ИИ создаст различные роли, например, в аннотации или исправлении данных, для которых многие из существующих кадровых резервов хорошо подойдут.
Источник: Bloomberg | Теги: колл-центр, искусственный интеллект, боты, увольнения, рабочие места